Maîtriser sa communication de crise grâce aux réseaux sociaux
Les réseaux sociaux ayant une place importante dans la vie quotidienne de chacun, ils sont des espaces digitaux utilisés par la quasi-totalité des marques, des personnalités publiques, des associations, des organisations, etc. Pour prendre en main les situations de crise, les attaques et les paroles virulentes dirigées à leur encontre, chaque marque a tout intérêt à maîtriser sa communication de crise en s’y préparant.
Les réseaux sociaux : un atout pour maîtriser sa communication de crise ?
S’il y a bien une chose à craindre dans l’environnement professionnel actuel, c’est l’utilisation massive des réseaux sociaux, à cause de laquelle peuvent survenir de nombreuses difficultés, et surtout des crises. Quelle que soit l’origine de ces dernières, il va être essentiel pour toutes les entreprises, pour les personnalités publiques, pour les organisations ou même les États de savoir maîtriser sa communication de crise par le biais de ces canaux.
S’ils peuvent être un atout majeur afin d’avoir une portée nationale voire mondiale pour certains, ils peuvent aussi se révéler comme un risque à gérer et devenir contreproductifs. De nombreux consultants spécialistes en communication de crise sont d’ailleurs en accord sur ce point : les réseaux sociaux sont à la fois un danger et une opportunité. Dès le début d’une crise, il est facile de se rendre compte que ce canal de communication éminemment moderne peut être le support d’une expression hystérique collective.
Bad buzz et atteinte à l’image : que faire ?
Une image ou une vidéo compromettante ? Une publication sensible ? Un mot de trop ? Une identité politique rejetée ? Un grand nombre de facteurs et de problématiques peuvent engendrer une crise sévère et porter atteinte à l’image et à la notoriété d’une entreprise ou d’une institution, personnalité, élu, etc. Pour certains et pour certaines, un détail suffit à provoquer l’étincelle et à embraser la toile. C’est pour cela qu’il est essentiel de savoir maîtriser sa communication de crise, permettant ainsi de pouvoir éviter tout débordement, mais aussi de savoir gérer ceux qui peuvent arriver.
Une agence spécialisée en communication de crise peut aider les organisations à se préparer et à mettre en place des réflexes et des process spécifiques pour gérer les crises sur les réseaux sociaux en complément de la gestion globale de la communication de crise.
Quel est le rôle d’un consultant en communication de crise ?
Le consultant en communication de crise est certainement l’un des plus importants en cas de crise ou en anticipation au sein d’une entreprise, d’une organisation, d’une association ou d’un État. Il peut aussi être au service de personnalités publiques ou privées qui ont besoin d’être accompagnées et conseillées. Faire confiance à un consultant en communication de crise, c’est faire confiance à son expérience et à ses compétences pour apprendre à se protéger contre tous les aspects négatifs des réseaux sociaux.
Lorsqu’un client est la cible de ces derniers, il faut impérativement l’en préserver. Les experts en communication de crise sont généralement d’accord sur le fait qu’il est impossible de garantir une protection totale et une objectivité totale face au joug de l’opinion publique qui semble régner sur les espaces digitaux. Les réseaux sociaux peuvent en effet devenir une véritable menace qu’il faut savoir contrôler.
Les réseaux sociaux au secours d’une situation de crise
Pour maîtriser sa communication de crise, il est essentiel de respecter certains points concernant les réseaux sociaux.
- Mobilisez-vous rapidement : il est impératif d’être réactif ! Il faut être capable de gérer les réseaux sociaux avec efficacité pour pouvoir prendre la parole dès que possible, et ce, dans la plus grande transparence. Le besoin d’instantanéité est fort mais doit tout de même faire preuve de réflexion. Parfois, il est primordial de prendre le temps de réfléchir pour savoir s’il vaut mieux entrer dans le silence un certain temps ou afficher une réaction immédiate.
- Assumer la crise et être pédagogue : maîtriser sa communication de crise passe aussi par là. Lorsque la situation porte atteinte à une identité, à un métier, à une raison d’être ou autres, certains experts s’accordent à dire que le silence et le mensonge ne sont pas les meilleures défenses.
- Anticiper les scénarios : pour être préparé au mieux et maîtriser sa communication de crise de façon optimale, rien de tel que de s’y préparer. Veille, anticipation, réaction, transparence, empathie et mobilisation : voici six règles que les spécialistes en communication de crise conseillent de respecter.
- Humaniser et incarner votre discours : sur les réseaux sociaux, il faut apprendre à humaniser et incarner le discours que vous souhaitez porter. Si votre entreprise apparaît en tant que « profil » sur ces espaces digitaux, il est essentiel de montrer le côté humain.
Toutes les personnes ou entreprises potentiellement victimes des réseaux sociaux doivent être accompagnées d’experts sachant parfaitement maîtriser la communication de crise.
